誰しもショップや飲食店でほんの少しイラっとする従業員に対面したことや、買ったものに不備があったりしたことがあるかもしれません。私も買ってすぐの洋服が縫製不良で穴が開いていたり、飲食店でびっくりするほど態度が悪い従業員に対応されたことがあります。

 

物に関してはクレームを入れる人も多いでしょうが、接客態度はクレームを入れる人もいればクレーム入れないがその店には一生行かないし、周囲の人に口コミを流している人もいます。

 

お店としてはクレームをお客様のご意見として真摯に受け取るお店がほとんどで、お店側も悪いことは正していくべきなのでクレームをいただくことがありがたいことです。そのためにもお客側として意見をあげることは決して悪いことではありません。

ただクレームの入れ方がわからない方や、直接改善につながる窓口に言いたい

という方もいるでしょう。

 

あの接客にかなりの定評があるスターバックスでさえも毎日何かしらのクレームを受けています。この記事ではスタバを例にクレームの入れ方や連絡先を取り上げてみましょう。

クレームはどのラインのことを言うの?

 

一般的にクレームといってもラインは様々。心優しい人なら「これをいったらクレーマーみたいになちゃうから言いたくないなぁ。」という方も少なくないでしょう。私が以前接客業をしていた時も数々のお客様から「これはクレームじゃないんだけど・・・」と申し訳なさそうな前置きをされたことがたくさんありました。ただお店側からすれば小さいものも大きなものもクレームはクレームで真摯に受け止めるのでそこは気にしなくてOKだと思っています。

 

ここでクレームの定義を振り返ってみましょう。

「クレーム:購入した商品・サービスに意見や不満を持つ顧客が、提供した企業に対して問題点を指摘したり、苦情を述べたり、損害賠償を要求したりする行為。またはその内容のこと。」

「問題点の指摘」、「苦情を述べる」、「損害賠償を請求」がクレームのレベルになるでしょう。

いずれにしてもお客側がご立腹で異議を申し立てた時に起こるものすべてを一般的クレームと呼んでいます。

スタバで起こりうるクレーム事例は?

 

スタバの場合、「問題点の指摘」はレジやドライブスルーが混雑しオペレーションを指摘すること、座ろうとした席が汚れていることなど。「苦情を述べる」も指摘と似ていますが苦情は不当な扱いを受けた時などに使うことばになります。なので例えば、レジでの定員の態度が明らかにめんどくさそうなど自分が払った対価に見合わないサービスを受けた時など。「損害賠償の請求」になるとかなりご立腹です。過去にスタバが損害賠償を訴えられた事例もあります。ホットコーヒーの蓋が緩かったがゆえに取れて火傷を負ってしまった事例。またお客側の過剰なクレームをして「コーヒーに入ってる氷の量が多すぎて、客に提供するドリンク量を節約してる」として訴えた事例がアメリカで起こっています。

 

問題の大小に関わらずスタバでも日々こういったお客から寄せられる意見を元に接客やオペレーションの見直しがされています。

 

スタバなどお店へのクレームの入れ方と問い合わせ先

 


 

では実際、自分がクレームを出す場合、どこに申し出るのが良いのでしょう?お客によっては直接店舗のスタッフ、店長にすぐに伝える方もいますよね。お店側としては早急に改善ができることなので直接言っていただける方がありがたかったりします。ただお客によってはこの店舗だけじゃなく、スタバ全体でどうにかしてほしいと思うこともあるでしょう。そんな時の問い合わせ先を紹介します。

 

スタバ公式サイトの「よくあるご質問」に記載されている問い合わせ方法は以下の通り。

・全国の店舗のバリスタ(従業員)」に問い合わせる。

・店舗に設置してあるカスタマーコメントカードに記入後、投函する。

・お客様相談室:TEL 0120-336-388 へ連絡する。

 

上記となっています。直接店員に言いにくい方はカスタマーコメントカードやお客様相談室を利用してみるのも良いかと思います。

 

 

まとめ

・お店にクレームを入れるのはお店の品質向上のために必要なこと。

・クレームとは自分の払った対価に対し、不満をお店側へ申し立てること。

・スタバでのクレームとしては接客態度、オペレーションなどが多い。

・スタバでクレームを伝える時は従業員に伝える、カスタマーコメントカードを利用する、相談室に連絡する。

 

どんなに接客に注力をしているスタバでも損害賠償を求められていたこともあるんですね。どこの業界にもクレームは存在するものです。このクレームこそが企業の成長につながる意見になっているんですね。

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